В процессе привлечения потенциальных клиентов мы часто прибегаем к холодным звонкам. Этот метод дешевле, менее утомительный и по-прежнему эффективный. Основная проблема холодных звонков заключается в том, что у нас обычно нет прямого контактного номера лица человека, принимающего решение. А действия, необходимые для прохождения через «привратников» в лице секретаря или других помощников, могут быть очень утомительными.
Стратегия из двух касаний
Обычно первым соприкосновением с потенциальным клиентом является электронная почта из доступных источников. Например, это может быть email, размещенный на корпоративном сайте. Телефонный звонок — это второе касание. Если потенциальный клиент положительно ответил на наше письмо, мы связываемся с ним по телефону.
Преимущества метода
- Контактное лицо подготовлено к звонку и знакомо с темой.
- В разговоре мы можем ссылаться на переписку по электронной почте, что создает совершенно иную атмосферу, чем классический холодный обзвон.
- Мы общаемся только с теми клиентами, которые проявили интерес к нашему электронному сообщению.
- Проверка потенциальных клиентов на столь ранней стадии способствует повышению конверсии.
Первый разговор с потенциальным клиентом
Это может быть проверенный лид (потенциальный клиент), который предоставил свои контакты в виде номера телефона, и, возможно, хотя бы минимальную информацию о себе.
Предположим, что у вас есть информация о данном клиенте, необходимая для звонка. Вы знаете его имя, должность, название компании и вам есть, что предложить.
Давайте начнем с основ. Возможно, кому-то это покажется очевидным, но об этом стоит упомянуть.
Комфортные условия — выбор правильного места для переговоров
Очень важно убедиться в том, что вам будет комфортно во время телефонных переговоров. Убедитесь, что в помещении достаточно тихо, и вашему собеседнику будет хорошо вас слышно. Вас не должно ничего отвлекать.
Если вы чувствуете, что находитесь в неподходящем месте, например, в комнате играет музыка или слышны другие посторонние громкие звуки, не звоните. Вы будете нервничать и отвлекаться на них. Найдите более подходящее помещение. Это важно. Как вы будете себя чувствовать во время разговора скажется на том, как вас будут воспринимать. Уверенность и спокойствие оказывают огромное влияние на положительный исход телефонных переговоров.
Определение цели
Какова цель вашего звонка? Чего вы хотите добиться с его помощью? Что вы ожидаете от собеседника? К каким реакциям вам следует готовиться?
Чтобы вас не застигли врасплох случайным вопросом или неожиданной реакцией, вы должны четко понимать цель звонка. Подумайте, какой результат вы хотите получить. Вы хотите получить необходимую информацию? Может быть, совершить продажу? Или просто узнать номер телефона человека, принимающего решение? Эти задачи совершенно разные, поэтому ставьте перед собой конкретную цель.
Изучение клиента, сбор необходимой информации
Наверное, вам не нравится получать шаблонные ответы в письмах или во время телефонного разговора. Клиентам тоже хочется, чтобы к ним находили индивидуальный подход. Им хочется чувствовать, что вы звоните не наугад, а именно им, потому что в них заинтересованы. Поэтому если вы хотите привлечь нового клиента, узнайте его поближе, прежде чем звонить ему.
Узнайте, чем занимается его компания, какова ее продукция. Во время разговора продемонстрируйте собеседнику, что вы знаете профиль его компании, понимаете отрасль и что вы именно тот человек, с которым стоит поговорить.
Зачем нужна эта информация? Для персонализации, для индивидуального подхода.
Несколько практических примеров.
Шаблонный разговор:
Доброе утро, Сергей Иванович!
Меня зовут Александр Николаевич, я представляю компанию «CRM-системы Connect». Мы являемся разработчиком CRM-системы для компаний, оказывающих долгосрочные услуги и ориентированных на коммуникацию с клиентами. Я хотел спросить, в настоящее время…
Индивидуальный подход:
Доброе утро, Сергей Иванович!
Меня зовут Александр Николаевич. Я обращаюсь к вам по поводу нашей предыдущей переписки относительно CRM-системы, которую предоставляет наша компания «CRM-системы Connect». Вы можете мне уделить 5 минут?
У меня была возможность посетить сайт вашей компании. Меня особенно заинтересовал ваш новый финансовый продукт. Имеется ли он уже в полном объеме на рынке?
Так случилось, что один из наших клиентов, также работающий в финансовом секторе, недавно обратился к нам, потому что хотел улучшить коммуникацию между клиентами и командой консультантов. Возможно, вас заинтересует более подробное описание этого проекта?
Найдите что-то, что привлечет его внимание. Говорите на языке клиента, покажите преимущества вашего предложения.
Ссылка на конкретный пример имеет еще одно хорошее преимущество. Клиенты не любят признавать, что с их бизнесом что-то идет не так. На вопрос, есть ли у них проблемы с чем-то, вы, скорее всего, услышите, что нет. Никогда не внушайте клиенту, что с их бизнесом что-то не так.
Вместо этого вы можете ловко сослаться на пример из его отрасли, с которым вы недавно столкнулись:
Недавно мы работали с тренинговой компанией, которая, как и вы, организует мероприятия для более чем 200 участников. Для них было особенно трудно организовать встречу со всеми спикерами в одном месте. Мы внедрили (…), что вы думаете об этом решении?
Разве это не звучит лучше, чем предположение: «У вас с чем-то проблемы?».
Будьте готовы к негативной реакции
Помните. Клиенты не доверяют продавцам-консультантам, особенно малознакомым, которые пытаются им что-то навязать по их мнению!
Как это ни прискорбно, но за последние 20 лет манипуляционных маркетинговых предложений становится все труднее сразу завоевать доверие клиентов. Поэтому полезно иметь под рукой ответы на щекотливые вопросы и уметь выявлять конкурентные преимущества.
Задание для менеджеров, осуществляющих холодные звонки
- Подготовьте список ваших прямых конкурентов.
- Проанализируйте их преимущества и недостатки, ценовые предложения и качество обслуживания.
- Перечислите 5 основных характеристик продукта и сравните их с вашими.
Если консультант не уверен в том, что говорит, почему клиент должен этому верить? Если менеджер не может указать на конкурентные преимущества, откуда ему знать, что его продукт является наиболее подходящим?
- Выпишите основные преимущества продукта, подумайте над аргументами, почему клиент должен выбрать именно вас.
- Постройте карту телефонного разговора (скрипт). Шаг за шагом, что если клиент скажет «да» и что если клиент скажет «нет». Каков будет следующий шаг в том или ином случае? Какой аргумент вы должны использовать в этой ситуации? В какой момент уместно предложить встречу офлайн, если она необходима?
Пошаговый холодный телефонный звонок
Начало разговора — вежливость играет роль
Доброе утро (день/ вечер)!
Меня зовут Александр Николаевич, я обращаюсь к вам по поводу….
Представьтесь и расскажите по поводу какого вопроса вы звоните. Ссылайтесь на предыдущую переписку.
Надеюсь, я не помешаю вам. Могу я поговорить с вами минутку?
Существуют разные мнения по этому поводу. Некоторые говорят, что нужно сразу переходить к делу. Но не забываем, что у вежливости есть свои преимущества. Вы показываете, что уважаете чье-то время и хотите поговорить, а не просто протолкнуть свое предложение за 30 секунд,
Если вы не спросите удобно ли в данный момент общаться вашему потенциальному клиенту и продолжите говорить, а ваш собеседник будет занят, он все равно перебьет вас, сложив о вас нелестное впечатление.
Говоря, что разговор займет «некоторое время», например, «2 минуты», вы даете клиенту сооринтероваться в ситуации. Если у него действительно не будет времени, он попросит вас перезвонить через какое-то определенное время. И вы можете быть уверены, что он уделит вам все свое внимание, когда вы будете с ним разговаривать.
Хотите верьте, хотите нет, но когда у кого-то есть время, он редко говорит «НЕТ».
Установите контакт, расположите и заинтересуйте клиента
Используйте информацию, которую вы узнали о вашем потенциальном клиенте. Подчеркните, что вы ознакомились с деятельностью его компании. Сделайте так, чтобы разговор действительно касался потребностей вашего клиента. Найдите интересную тему, которую вы можете поднять в разговоре. Приведите похожие примеры из практики, которые могут касаться интересов клиента. Не сводите разговор исключительно к продажам.
Задавайте вопросы, чтобы выяснить реальную потребность!
Перестаньте продавать в лоб и начните слушать. Если вы хотите узнать о потребностях клиента, научитесь слушать. Будьте терпеливы и любознательны. Забудьте о технике продаж, которые чаще всего построены на манипуляциях. Безусловно, скрипт прадаж важен и нужно его придерживаться в какой-то мере, но главное — это намерение. Четко определив цель разговора, задавайте вопросы так, чтобы в итоге получить искренний ответ.
Задавайте открытые вопросы, избегайте закрытых вопросов. Пусть у вашего собеседника будет возможность выговориться и рассказать, что на самом деле ему нужно.
Окончание разговора — цель разговора
Плавно переходите к тому, что вас волнует. Приглашение на встречу? Регистрация онлайн? Подведите итоги разговора и представьте выгоды, которые получит клиент, согласившись на ваше предложение.
Я буду очень рад встретиться с вами лично. Мы можем оказать вам поддержку в улучшении качества вашего общения. Найдете ли вы завтра время, чтобы мы могли спокойно поговорить?
Если клиент, ответит «нет», вы можете задать следующие вопросы:
Можете ли вы предложить подходящую дату, чтобы мы могли вместе обсудить данный вопрос?
Удобно ли вам будет, если я вам позвоню на следующей неделе?
После разговора
После окончания разговора, желательно отправить письмо на электронную почту, в котором вы можете поблагодарить за беседу. Резюмируйте то, что вам удалось записать. Покажите, что вы действительно слушали. Подведите итоги и выделите то, что было согласовано.
Используйте такие фразы, как:
В соответствии с тем, о чем мы договорились.
На основе нашего разговора.
И напоследок совет: Будьте собой! Продажа — это построение отношений с клиентом. Не стоит железной хваткой держаться за скрипт продаж. Да, как мы говорили, скрипт важен, но главное — это намерение. Сосредоточьтесь на клиенте и его/ее проблемах. Слушайте, а не продавайте.
