Что сказать недовольному клиенту, чтобы вернуть его расположение

Недовольный клиент — это неизбежный фактор в любом бизнесе. Но то, как вы выходите из таких ситуация, может существенно повлиять на репутацию вашего бренда и лояльность клиентов. Эффективная коммуникация с недовольными клиентами заключается в превращении негативного опыта в позитивный. В этой статье мы рассмотрим различные стратегии и реальные примеры, которые помогут вам в общении со «сложными» клиентами.

1. Активное слушание

Что такое активное слушание? Активное слушание предполагает полное сосредоточение на том, что говорит ваш собеседник. Важно показать, что вы понимаете и разделяете переживания вашего оппонента во время беседы.

Пример:
Недовольный клиент может сказать: «Я постоянно сталкиваюсь с проблемами при работе с вашей компанией, и это меня расстраивает».

Стратегия:
Признайте его разочарование и ответьте с сочувствием: «Мне жаль слышать, что у вас возникли проблемы. Не могли бы вы предоставить более подробную информацию, чтобы я мог лучше понять, с какими именно проблемами вы столкнулись?»

2. Эмпатия и понимание

Эмпатия — это  способность понимать и разделять чувства другого человека. Сопереживанием мы располагаем к себе человека. Мы показываем, что мы на одной стороне.  А когда люди становятся союзниками, враждовать уже сложнее.

Пример:
Клиент жалуется: «Ваш сервис просто ужасен! Я потратил столько времени, пытаясь решить эту проблему».

Стратегия:
Выразите сочувствие: «Я понимаю ваше разочарование и искренне сожалею о тех неудобствах, которые вы испытали. Давайте вместе найдем решение».

3. Своевременная обратная связь

Оперативное реагирование на жалобы клиентов показывает клиентоориентированность и ваше желание помочь разрешить их проблемы.

Пример:
Клиент отправляет электронное письмо, выражая недовольство задержкой доставки.

Стратегия:
Важно сразу ответить на его обращение: «Я приношу извинения за задержку с отправкой. Позвольте мне изучить проблему и вернуться к вам с решением в течение следующих 24 часов».

4. Предложение решений

Предоставление конкретных решений демонстрирует ваше стремление решить проблему, а также вашу заинтересованность в сотрудничестве. Клиент понимает, что он не один должен разбираться с возникшей ситуацией. Он понимает, что вы команда, которая работает на желаемый для него результат.

Пример:
Клиент жалуется на неисправный продукт.

Стратегия:
Предложите решение: «Сожалею о причиненных неудобствах. Мы можем его заменить или вернуть деньги. Что вы предпочтете?».

5. Прозрачность

Прозрачность ситуации укрепляет доверие и ваш авторитет. Если вы открыто говорите о ситуации, не юлите и не пытаетесь себя выгородить, или еще хуже выставить виноватым клиента, то в вас перестают чувствовать противника. Вместо конфликта, вы превращаетесь в союзников, которые пытаются разобраться в проблеме.

Пример:
Клиент не согласен с большим счетом, который вы ему выставили. Он запутался и думает, что вы его обманываете.

Стратегия:
Будьте прозрачны: «Я прошу прощения за путаницу. Позвольте мне объяснить, что за расходы возникли, и вместе с вами разрешить все несоответствия».