Как завоевать доверие клиента — искусство деловых встреч

Людям нравится иметь дело с теми, кто им… нравится. Это может показаться слишком очевидным или, наоборот, иррациональным, но это правда. Люди с большей вероятностью будут вести дела с теми, кто им нравится.

Встреча с клиентом тет-а-тет — это лучший ваш шанс завоевать его доверие и симпатию. В то же время, это непросто, потому что это живое взаимодействие, а также стресс, который его сопровождает. Следуя нескольким простым правилам, вы сможете легко и уверенно завоевать расположение клиента!

Давайте разберемся, как построить и укрепить фундамент прочных отношений с клиентом во время деловых встреч.

1. Житейская мудрость

Хорошие манеры являются основополагающими. Сохраняйте спокойствие даже если ваш собеседник изо всех сил пытается испытать ваше терпение. Профессионализм и вежливость — это то, что ломает барьеры «недоверия» между вами и клиентом.

Обычно людям свойственно утаивать часть правды. Сделайте честность своим достоянием. Играйте с клиентом открытыми картами и не обманывайте его. Если вы знаете, что не можете выполнить требования клиента, лучше проинформировать об этом заранее. Не бойтесь говорить об ограничениях. Информация о тех или иных затруднениях может быть неприятной для клиента, но она необходима на данном этапе. В противном случае вы ставите под угрозу доверие, имидж и ресурсы как ваши, так и клиента. Честность укрепляет доверие!

Пусть клиент чувствует себя уверенно и непринужденно — тогда вы получите от него самую достоверную информацию о его потребностях. Знание истинных потребностей является отправной точкой для оценки ситуации и подготовки правильного решения.

Сделайте все, чтобы клиент понял, что у вас общая цель — решить его проблему. Характер ваших отношений и атмосфера ваших встреч будут определять качество информации, необходимой для достижения этой цели. Вот почему так важны доверие и дружеский подход.

2. Домашнее задание сделано?

Клиент ожидает от вас, что подготовленный вами материал будет соответствовать его потребностям и ожиданиям. Для этого необходимо знать характер его/ее бизнеса, стратегию и планы. Не говоря уже, конечно, о понимании позиционирования собственной компании и ее текущих предложений.

Некомпетентность и неподготовленность переговорщика — один из самых больших демотивирующих факторов для сотрудничества. Почему? Потому что чаще всего подготовка не требует от сотрудника особых усилий. Достаточно найти необходимую информацию и ознакомиться с ней. Отсутствие этих знаний снижает ваш авторитет и свидетельствует о недостатке уважения.

Будьте профессионалами — подготовьтесь к встрече!

Хорошая подготовка является необходимым условием для эффективных переговоров. Стороны не тратят время на предоставление информации, которая легко доступна в интернете или других источниках. Так вы сможете полностью сосредоточиться на проблеме. Однако если имеющаяся информация кажется устаревшей или запутанной, не стесняйтесь задавать вопросы.

3. Демонстрация оффера

Никогда не представляйте клиенту решение до полного понимания проблемы или задачи! Без предварительного получения информации вы не сможете подготовить индивидуальное предложение. Вам просто не хватит знаний о потребностях, ожиданиях и ограничениях клиента. Все, что вы сможете предложить ему сразу — это типовой продукт. Это просто пустая трата времени.

Адаптируйте свое предложение под нужды клиента!

Получив от клиента подробные указания, потратьте время на их анализ и адаптацию в бизнес-решение. Подумайте, как выделить преимущества предложения, отвечающие конкретным потребностям потребителей. Постройте свою презентацию вокруг этих элементов.

Подумайте, какие вспомогательные средства и материалы вы хотите использовать. Сосредоточьтесь на качестве, а не на количестве, и делайте презентацию четкой. Используйте визуальные образы. И будьте готовы подробно ответить на вопросы.

Не используйте формулировки, тезисы или факты, которые вы не понимаете. Говорите только о том, в чем вы точно разбираетесь. Это придаст вашей речи убедительности.

Включите элементы, которые удерживают внимание слушателя. А именно используйте сравнения, примеры, короткие видеоролики или отзывы предыдущих пользователей. Предоставьте прототипы и образцы, если это возможно.

4 Время — деньги

Уважайте время собеседника и свое собственное! Это означает, что очень важно прибыть на встречу вовремя, а в случае неизбежных задержек — своевременно сообщить об этом. Пунктуальность — это незаменимое качество в мире бизнеса.

Во время переговоров придерживайтесь плана презентации — не отвлекайтесь на другие темы. Если вы имеете дело с болтуном, направьте разговор в нужное русло. Если вы обнаружите, что у вас есть свободное время, сделайте акцент на вопросах, которые есть у собеседника. Проявив подобным образом интерес, вы завоюете симпатию вашего потенциального клиента.

Будьте конкретны и лаконичны. И не забудьте оставить время для обсуждения и ответы на вопросы. Не планируйте следующую встречу с другим клиентом впритык с этой. Это повлияет на уровень вашего комфорта. Вашему собеседнику также будет приятно, что вы уделяете ему/ей все свое время и внимание, а не нервно поглядываете на часы.

Не торопитесь! Больше времени — больше комфорта во время встречи.

5. Не давите на клиента

Профессиональный переговорщик должен играть роль советчика для клиента, а также обладать для этого  безупречной интуицией. Как на этапе обсуждения, так и на этапе презентации предложения, вы должны продемонстрировать чуткость и умение слушать.

Агрессивное отношение к клиенту недопустимо. Не заставляйте принимать решение немедленно — оставьте время на размышление, предоставив ему возможность осознанно принять решение. Дайте клиенту почувствовать, что вы полностью доступны и что ваша цель — помочь ему решить его проблему.

Очень важно, чтобы клиент понял необходимость честно и подробно сообщать о своих потребностях и целях. В случае с застенчивыми и неуверенными клиентами задавайте открытые вопросы, постепенно создавая атмосферу непринужденной беседы. Если ваш собеседник болтун и постоянно отклоняется от основной темы, мягко дисциплинируйте его закрытыми вопросами и кратким изложением ваших выводов. Ваша поддержка во время деловой встречи расположит к вам клиента.

6. Внешний вид

Опрятный внешний вид и тщательно подобранная одежда вносят значительный вклад в создание профессионального имиджа. Клиент уже сформировал первоначальное впечатление о вас и вашей компании еще до того, как вы заговорили с ним — на основе визуального впечатления. Поэтому обстановка, информационные материалы и ваш внешний вид должны производить приятное впечатление.

Хорошо выбранное и подготовленное место для встречи сделает беседу более комфортной. Убедитесь, что у вас есть легкий доступ к любым материалам или оборудованию, которое вам необходимо (если вы используете его впервые, сделайте пробный запуск).