Пятница, 19 апреляUspeaker - обучение эффективному общению
Как разговаривать по телефону с клиентом?
Работа продавца требует умения общаться на всех уровнях. Наиболее распространенными формами контакта являются встречи, электронные письма и — конечно же — телефонные звонки. Последнее может быть чрезвычайно напряженным, поскольку включает в себя живые переговоры, но ограничивается голосовой частью. Узнайте, как справиться со стрессом и сделать свои звонки более эффективными.
Подготовьтесь к разговору, чтобы чувствовать себя максимально комфортно. Начните с организации своего рабочего места.
Убедитесь, что у вас под рукой есть следующее:
Ручка, блокнот, т. к, возможно, понадобиться записать информацию.
Рекламные информационные материалы, относящиеся к вопросу разговора.
Примерный список вопросов или тезисный план беседы. Об этом мы поговорим чуть ниже.
Убедитесь, что у вас достаточно места разместить все необходимое, а также есть возможность двигаться или даже ходить. Хорошо, если во время собеседования вы можете стоять — это придаст вам уверенности и энергии.
Наличие плана разговора и список вопросов
Чтобы ваша речь была четкой, конкретной и последовательной, потратьте несколько минут для ее подготовки. Отправной точкой должна стать четкая цель, которую вы хотите достичь по итогу беседы.
После того как вы сформулировали конкретную цель, подумайте, каким образом вы будете ее достигать. Ваша речь должна передавать четкое сообщение (содержание) и вызывать желаемые эмоции в зависимости от темы разговора и характера ваших отношений с собеседником.
Помните об организации, которую вы представляете! Ее имидж и ценности являются важными факторами, определяющими ваше поведение. Однако это не означает, что вы должны отказаться от своей индивидуальности! Никто не хочет разговаривать с роботом. Немного юмора может облегчить многие тяжелые дискуссии.
С кем вы хотите поговорить? С кем другим вы можете пообщаться, если этот человек будет недоступен?
Чего вы хотите достичь? (цель).
Что вы хотите сказать? (сообщение).
Как вы хотите достичь цели разговора? (средства).
Какого результата вы хотите? (желаемый результат).
Т. е. план разговора у вас должен включать в себя цель + сообщение + средства = желаемый результат.
Подготовка к беседе
Продуманная подготовка — это основа профессиональных телефонных переговоров. При проверке своих знаний вы должны обращаться как к справочной информации, так и к текущим событиям. Возможно, будет полезно ответить на несколько блоков вопросов:
Каковы характеристики предложения, по поводу которого я звоню? Какова его основная функция и что его отличает? Возможны ли индивидуальные условия при предложении оффера? Насколько гибкой является ценовая политика?
Каковы ценности организации, которую я представляю? Каковы его цели, ценности и стратегия? Как они реализуются?
Какое положение занимает компания на рынке и в чем ее отличие от конкурентов? (сила бренда, инновации, знание предложений основных конкурентов).
Какие потребности клиента удовлетворяет предложение (и каким образом)? Демонстрируя глубокое знание бизнеса клиента, вы показываете профессиональное отношение к своей работе и уважение ко времени клиента. Кроме того, ваше предложение выглядит более привлекательным благодаря четко сформулированным преимуществам.
Чем закончилось последнее взаимодействие между вашей организацией и клиентом? Во время разговора имейте при себе текст электронного письма или краткое содержание встречи (включая дату), чтобы можно было сослаться на конкретные данные.
Шаг второй: телефонный звонок клиенту
Независимо от того, звоните вы или принимаете телефонный звонок, не забывайте начинать каждый разговор с представления себя и организации, которую вы представляете.
При входящих звонках вы обязаны как можно быстрее предоставить звонящему необходимую информацию или перевести звонок на нужное лицо. Чтобы избежать повторных переключений, убедитесь, что вы четко понимаете проблему звонящего — это позволит вам направить его в нужный отдел. После переадресации представьте звонящего человеку, на которого его перевели, и сообщите тему звонка.
Всегда вешайте трубку вторым.
Четыре ценных совета:
Будьте терпеливы — вы можете обнаружить, что звоните в неподходящее время. Проявите понимание и вежливость, если вам придется подождать или обратиться позже.
Ведите диалог деликатно — избегайте продаж в лоб и старайтесь сделать разговор более непринужденным.
Старайтесь контролировать направление разговора. Дайте высказаться оппоненту, если он отклонился от темы, прокомментируйте сказанное, затем снова возвращайтесь к теме беседы.
Будьте честны — правдивость повышает доверие и авторитет. Честность в диалоге подчеркивает уважение к собеседнику и серьезный подход к делу.
